自分磨き

「クレーム」を受けたときの上手な対処法

y-manner0815


営業や接客業をしていると、どうしても避けられないのが「クレーム」。


どんな内容であれ、クレームを対処するのは気が重いですよね。


今回はそんなクレームを上手に処理するためのコツをいくつかお教えします!



●クレーム対応のポイント2つ


【1】話すよりも聞くことを大事にする


クレームを入れるのも、それなりに手間とエネルギーがかかります。


わざわざ電話したり、店に行ったり、手紙を書いたりしてまでクレームをするということは、それだけ強く「伝えたい」と思っているからです。


なので、まずはその「伝えたい」という顧客の思いをくみ取り、聞き役に回りましょう。


熱心に、親身になって、相手に共感するように聞くのがコツ。それだけで気が済む人もいます。


また、聞くときはなるべくメモを取りましょう。話の行き違いを防げますし、担当者や上司に話を進めるときもスムーズになります。



【2】まずは謝る


相手に要求される前にしっかり謝罪しておくのも、有効なクレーム対応のひとつです。


たとえ、こちら側がそれほど悪くないなと思ったとしても、とりあえずは「不愉快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした」と謝罪しておくことで、相手の反応が和らぐことも多いです。


また、謝るときや、経緯を説明するときは、明確に、はっきり伝えるのがポイントです。


クレームを対応していると、こちらの気持ちも後ろ向きになってしまい、ボソボソしゃべってしまったり、早口になったりしてしまいがち。


しかしそのことで余計に怒りを買ってしまうこともあります。


いつも以上に、明快にハキハキ話すよう心がけましょう。



クレームにうまく対応したことで、むしろその顧客がリピーターになったり、ファンになってくれたりすることもよくあります。


大変な仕事ではありますが、ポイントを押さえてしっかり頑張ってください!

女子力アップ

編集部ピックアップ

女子カレとは?

今週のお悩みQ&A

広告掲載について

Facebook

Twitter

ページTOPへ