「クレーム」を受けたときの上手な対処法
- 更新日:2013/08/15
- 公開日:2013/08/15
営業や接客業をしていると、どうしても避けられないのが「クレーム」。
どんな内容であれ、クレームを対処するのは気が重いですよね。
今回はそんなクレームを上手に処理するためのコツをいくつかお教えします!
●クレーム対応のポイント2つ
【1】話すよりも聞くことを大事にする
クレームを入れるのも、それなりに手間とエネルギーがかかります。
わざわざ電話したり、店に行ったり、手紙を書いたりしてまでクレームをするということは、それだけ強く「伝えたい」と思っているからです。
なので、まずはその「伝えたい」という顧客の思いをくみ取り、聞き役に回りましょう。
熱心に、親身になって、相手に共感するように聞くのがコツ。それだけで気が済む人もいます。
また、聞くときはなるべくメモを取りましょう。話の行き違いを防げますし、担当者や上司に話を進めるときもスムーズになります。
【2】まずは謝る
相手に要求される前にしっかり謝罪しておくのも、有効なクレーム対応のひとつです。
たとえ、こちら側がそれほど悪くないなと思ったとしても、とりあえずは「不愉快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした」と謝罪しておくことで、相手の反応が和らぐことも多いです。
また、謝るときや、経緯を説明するときは、明確に、はっきり伝えるのがポイントです。
クレームを対応していると、こちらの気持ちも後ろ向きになってしまい、ボソボソしゃべってしまったり、早口になったりしてしまいがち。
しかしそのことで余計に怒りを買ってしまうこともあります。
いつも以上に、明快にハキハキ話すよう心がけましょう。
クレームにうまく対応したことで、むしろその顧客がリピーターになったり、ファンになってくれたりすることもよくあります。
大変な仕事ではありますが、ポイントを押さえてしっかり頑張ってください!
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