「クレーム」を受けたときの上手な対処法

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営業や接客業をしていると、どうしても避けられないのが「クレーム」。

どんな内容であれ、クレームを対処するのは気が重いですよね。

今回はそんなクレームを上手に処理するためのコツをいくつかお教えします！

●クレーム対応のポイント2つ

【1】話すよりも聞くことを大事にする

クレームを入れるのも、それなりに手間とエネルギーがかかります。

わざわざ電話したり、店に行ったり、手紙を書いたりしてまでクレームをするということは、それだけ強く「伝えたい」と思っているからです。

なので、まずはその「伝えたい」という顧客の思いをくみ取り、聞き役に回りましょう。

熱心に、親身になって、相手に共感するように聞くのがコツ。それだけで気が済む人もいます。

また、聞くときはなるべくメモを取りましょう。話の行き違いを防げますし、担当者や上司に話を進めるときもスムーズになります。

【2】まずは謝る

相手に要求される前にしっかり謝罪しておくのも、有効なクレーム対応のひとつです。

たとえ、こちら側がそれほど悪くないなと思ったとしても、とりあえずは「不愉快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした」と謝罪しておくことで、相手の反応が和らぐことも多いです。

また、謝るときや、経緯を説明するときは、明確に、はっきり伝えるのがポイントです。

クレームを対応していると、こちらの気持ちも後ろ向きになってしまい、ボソボソしゃべってしまったり、早口になったりしてしまいがち。

しかしそのことで余計に怒りを買ってしまうこともあります。

いつも以上に、明快にハキハキ話すよう心がけましょう。

クレームにうまく対応したことで、むしろその顧客がリピーターになったり、ファンになってくれたりすることもよくあります。

大変な仕事ではありますが、ポイントを押さえてしっかり頑張ってください！

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